2025年春節前夕，遼寧省本溪市21名長期因復雜原因無法落戶的自行收養兒童終于拿到了屬于自己的戶口簿。當民警將嶄新的戶口簿送到孩子們手中時，一個小女孩緊緊抱著它，仰頭問：“警察叔叔，有戶口了，我是不是就能和其他小朋友一樣去上學了？”民警眼眶微熱，用力點頭。

這個年，孩子們體驗的不僅僅是歡樂喜慶，更重要的是，他們有了“新身份”，有了奔赴新生活的重要保障。

這份承載著身份與未來的認可，源于本溪市公安局民意感知中心這個創新機構兩年多來鍥而不舍的“奔赴”與成長。它是警民連心橋，讓每一份急難愁盼都有了溫暖的回應。

過去，群眾向公安機關反映訴求常面臨渠道分散、效率不高、反饋遲緩的困擾。一個噪音擾民的小問題，可能因流轉不暢演變成鄰里積怨；一次對窗口服務的意見，或許因石沉大海而發酵成信訪案件。群眾的新期待、城市發展的新要求，呼喚著公安機關警務模式的革新和蛻變。

破局始于2023年6月，本溪市公安局黨委以“感知民情民意、解決急難愁盼”為核心，在充分調研、精心籌備下，在全省率先成立了“民意感知中心”。這不是簡單的機構疊加，而是一場深刻的警務革命——變“多口受理”為“一站歸集”，變“被動等待”為“主動問需”，變“個案處理”為“源頭治理”。

中心成立兩年來，累計響應民意訴求13842件，群眾滿意率高達99.68%，較成立前提升2.35個百分點。

更令人欣慰的是，因訴求未解決而升級投訴至督察、信訪部門的情況徹底歸零。數字或許是枯燥的，而數字的背后卻是千家萬戶的安心笑容和暖心的撫慰。

百姓送來錦旗表達對民警真誠服務的謝意

聚力

全渠道整合，您的訴求“只需推開一扇門”

如何讓群眾不再“跑斷腿”？中心的首要任務，就是打通壁壘，打通基層“神經末梢”，編織“一網通辦”的訴求匯集網絡，盤活共治的“源頭活水”，讓群眾有訴求“只需推開一扇門”。

外部渠道“一門進”——12345政務熱線、局長信箱、人民網留言、百姓熱線等5大外部渠道統一接入中心，實現“多個口子進、一個部門管”。

內部力量“一盤棋”——公安內部的督察12389、指揮中心、法制等專業警種同步進駐，設置聯合專席。其它各業務警種配備顧問成員提供業務支撐，確保“件件有著落，事事有回音”。

線上線下“一體化”——打通所有線上線下涉及公安業務的社情民意通道，建立訴求受理、流轉、督辦、反饋、評價的全閉環管理鏈條。配套完善的制度保障，讓網上網下訴求同步感知、同步研判、同步盯辦。

“過去反映問題像進了迷宮，不知道找哪個部門。現在好了，撥打46110110民意熱線也好，掃碼小程序也行，甚至網上留個言，他們都能立刻‘看到’，這讓我們老百姓心里特別踏實！”社區居民王大姐的感慨，道出了渠道整合帶來的真切改變。

感知

全天候觸達，讓“沉默的聲音”被聽見

感知民意，不能坐等上門。中心以主動出擊、科技賦能、多元觸角，力求民意收集“無死角”，讓“沉默的聲音”被聽見。

智慧訪評，服務好不好群眾說了算。中心搭建“智慧民意感知平臺”，每日向前一天辦理過110接處警、122事故、戶政、車駕管等7類業務的群眾推送滿意度評價短信。

46110110民意熱線，24小時在線的“解憂專線”。這條“365天×24小時”暢通的民意熱線，采用“人工+智能”服務模式，無論是夜深人靜的傾心訴說，還是政策咨詢的瑣碎疑問，總有人耐心聆聽、及時響應。

民調專報，城市安全感的“晴雨表”。民意感知中心定期對本溪市常住人口開展科學抽樣調查，生成覆蓋治安、社區、服務等多維度的綜合評析報告。這份來自民間的“體檢單”，精準指向基層工作的短板，成為警務優化的“指南針”。

專項深挖，特定群體的“定制關懷”。針對企業管理者、行業代表等不同群體，開展定制化專項調查。例如，通過向企業征集訴求，精準捕捉經營中面臨的法治堵點、治安痛點，為優化營商環境提供靶向支持。

掌上窗口，指尖上的“服務監督臺”。創新開發“民意感知”微信小程序，群眾動動手指即可高效反映訴求。小程序搭載的窗口服務“好差評”系統，讓每一次服務的評價實時可見。一旦出現“差評”，系統自動預警，推動立行立改，將問題化解在窗口之內。

“便企110”公安服務品牌，護航發展的“專屬通道”。將企業訴求感知作為重中之重，中心通過熱線、小程序等線上主渠道，敏銳捕捉并高效響應企業困難。

民意感知中心民警在街巷進行宣傳活動

智治

全體量研判，從“辦一件事”到“解一類題”

海量訴求涌入，如何避免“治標不治本”？中心依托“日歸納、周分析、月通報”機制，全體量研判，對數據深度挖掘，推動治理模式升級，從“辦一件事”到“解一類題”。

分級分類，精準施治。首創“紅橙黃藍”四色分級響應機制。如“橙色”預警的相鄰兩小區住戶因互相穿行引發群體矛盾快速得到了干預化解。同時，中心對訴求進行分級管理，實現“人、事結合”的精準治理。

專家會診，攻堅頑疾。中心組建由全局業務骨干構成的專家顧問團。當遇到職責邊界模糊、法律適用爭議或復雜糾紛時，即時啟動顧問團“警種聯合會商”，提供權威指導。

督辦倒查，壓實責任。中心建立民意督辦制度，對重復反映、久拖不決、群體性等重點訴求掛牌督辦。引入強有力的內部監督，法制部門評查案件警情，交管部門復核事故認定，審批部門倒查窗口服務，實現了精準倒查、精準督責、精準治理的閉環體系。

“雙情”聯動，主動警務。中心還創新了民情與警情聯動機制。一條關于校園周邊“穿著暴露人員”的投訴，通過“民意感知調度指令”迅速轉化為治安行動，最終打掉涉黃窩點7處；一通情緒激動的投訴電話后，順利化解長達三年的賠償矛盾糾紛，避免了矛盾升級……民意數據成為了警務部署的“預警雷達”和“行動指南”。

蝶變

民意引領警務，看得見的改變與扎得牢的信任

任何信手拈來的從容，都是厚積薄發的沉淀。中心運行兩年來，不僅重塑了訴求辦理流程，更深層次推動了公安工作理念的轉變和公安工作效能的提升，結出七大碩果，讓改變看得見，讓信任扎得牢。

訴求辦理質效躍升。主動訪評收集的2530件訴求，辦結率始終保持100%。有效訴求重復投訴率下降19.71%，群眾滿意率攀升至99.68%的歷史高位。

執法服務監督有力。本溪公安民意感知中心驅動下的警務效能監督，精準“排雷除弊”。累計推動評查重點案件、事故認定、窗口服務2257件，整改執法問題59處、窗口服務問題50項，顯著提升公安執法公信力。

風險隱患精準預警。中心如同靈敏的“預警雷達”，從碎片化訴求中拼接出風險圖譜。成功預警并干預有極端行為傾向的高危人員；敏銳捕捉死亡人員信息錯錄導致戶口被注銷的潛在風險隱患；在重要時間節點，對重點人員異動實現精準預判，牢牢守住安全底線。

基層矛盾源頭化解。本溪公安將工作觸角深扎社區，專注于“未病先防”。成功化解了積壓7年的下水道糾紛，打破鄰居春節鞭炮崩壞玻璃的賠償僵局。

營商環境持續優化。“便企110”公安服務品牌依托中心高效運轉，成為企業信賴的“護航者”。系統性解決養豬場運輸難題、廠區周邊火災隱患、企業特殊時期的安保需求激增等問題424個，讓企業心無旁騖謀發展。

破案線索深度挖掘。民情是警情的“富礦”。中心從海量訴求中“沙里淘金”，為打擊犯罪提供關鍵支撐：協助搗毀農村大集“砸金蛋”詐騙團伙；精準預警并助力破獲流竄三省的支付寶充值返利詐騙案。

“一類事”治理破冰。強者，務其實。中心推動的不僅是“點”的解決，更是“面”的革新——推動新建停車場15處，尤其根治了市行政服務大廳周邊秩序混亂問題；敏銳發現“違法停車提醒短信”表述不清引發群眾困惑，積極溝通公安部交管局，所提修改意見被采納并全國推廣；倡議全市旅館免收“無證核驗費”，推動增設窗口便民座椅、急救箱，推動政策出臺，杜絕臨街商鋪噪音擾民；為21名自行收養兒童解決落戶難題，讓他們成為“有身份”的人。

微評

民意如水警心如磐

本溪公安民意感知中心的故事，是“以人民為中心”發展理念的生動實踐。它不僅僅是一個機構、一套系統，更是一座連心橋、一個解憂站、一扇暖心窗。

從一條短信的即時評價，到一條熱線的深夜守候；從一個停車位的智慧規劃，到一本戶口簿的深情送達——點滴細節里，映射出公安機關刀刃向內、服務為民的堅定決心。民意如水，潤物無聲；警心如磐，守護安寧。

以開放的姿態傾聽，以高效的行動回應，以真誠的服務相伴，本溪公安在感知民意的脈搏中，描繪山城本溪更加安全、更有溫度、更具活力的壯美畫卷。